¡Hola!

Es excelente que en su pyme de alimentos tengan identificado el retrabajo como un punto crítico. Tienen toda la razón: es un gran devorador de tiempo, recursos y motivación, y frena el crecimiento. La buena noticia es que sí, existen métodos muy efectivos para detectarlo y eliminarlo, muchos de ellos derivados de la filosofía Lean Manufacturing, que busca la eficiencia y la minimización de desperdicios.

Asumiendo que tienes claro cómo detectar el retrabajo, lo que no siempre es obvio, especialmente cuando se ha normalizado, su eliminación requiere un enfoque sistemático y la implementación de cambios.

Aquí les presento un método basado en principios Lean aplicados en una pyme recientemente:

1- Estandarización de procesos (SOP)

Documenten cada paso: Para cada producto y tarea, deben tener un Procedimiento Operativo Estándar (POE) o SOP detallado. Desde la recepción de materias primas hasta el empaque final. Claridad en las instrucciones: Asegúrense de que las instrucciones sean claras, visuales si es posible, y que no dejen lugar a la interpretación. Usen fotos, diagramas, listas de verificación. Capacitación constante: Todo el personal debe estar capacitado y recapacitado periódicamente en los SOP. No asuman que “ya lo saben”.

2- Implementación de “Poka-Yoke” (a prueba de errores)

Esta técnica japonesa busca prevenir el error humano antes de que ocurra, o detectarlo inmediatamente para que no avance en la cadena. Ejemplos en alimentos: Sistemas que no permiten iniciar una máquina si una compuerta de seguridad no está cerrada. Moldes que solo permiten colocar un ingrediente de una forma específica. Básculas con alarmas si el peso no está dentro de un rango predefinido. Chequeos visuales obligatorios con listas de revisión al final de cada etapa.

3- Mantenimiento Preventivo (MP)

Máquinas en buen estado: El equipo defectuoso es una fuente común de retrabajo (mezclas incorrectas, empaques mal sellados, cortes imprecisos). Programa de MP: Implementen un programa de mantenimiento regular para toda la maquinaria, no esperen a que fallen.

4- Control de Calidad en el Origen y Autocontrol

Inspección en cada etapa: En lugar de esperar al final para inspeccionar, hagan que los operarios autocontrolen su trabajo en cada paso. Si detectan un error, deben detenerse y corregirlo de inmediato. Implementen sistemas (visuales o sonoros) para que cualquier operario pueda avisar de un problema grave inmediatamente, deteniendo la línea si es necesario hasta que se solucione. Esto evita que el error se propague.

5- Análisis de Causa Raíz

Cuando detecten retrabajo, no solo lo corrijan, sino que pregunten “¿Por qué ocurrió?”, varias veces (la técnica de los “5 porqués”). Ejemplo: Producto mal empaquetado. ¿Por qué? Porque el operario no siguió el procedimiento. ¿Por qué? Porque no lo conocía bien. ¿Por qué? Porque la capacitación fue deficiente. ¿Por qué? Porque el supervisor no verificó que la entendiera. ¿Por qué? Porque el supervisor tiene demasiadas tareas. Causa Raíz: Falta de tiempo del supervisor para asegurar la capacitación efectiva. La solución no es regañar al operario, sino apoyar al supervisor.

6- Mejora Continua (Kaizen)

Reuniones periódicas: Organicen encuentros cortos y frecuentes con el equipo para identificar nuevas fuentes de retrabajo y proponer soluciones. Involucramiento del personal: Los operarios son quienes mejor conocen los procesos. Empodérenlos para que recomienden mejoras. Un buzón de sugerencias o reuniones de “círculos de calidad” pueden ser muy útiles. Medición y seguimiento: Continúen midiendo los indicadores de retrabajo (porcentaje de defectos, horas de reproceso) para ver si las mejoras están funcionando.

Aplicar estos métodos en su pyme de alimentos les ayudará no solo a reducir el retrabajo, sino a mejorar la calidad del producto, reducir costos y aumentar la satisfacción de sus empleados y clientes.

Para manejar una crisis de reputación y recuperar la confianza de los clientes afectados, es fundamental combinar acciones rápidas, transparencia y empatía. Te paso una estrategia estructurada que aplicamos en alguna oportunidad:

1. Respuesta inmediata y transparente

Reconocimiento público del problema: Emitir un comunicado claro y sincero en todos los canales (redes sociales, sitio web, correos). Ejemplo: "Lamentamos profundamente el inconveniente causado por productos defectuosos. Reconocemos nuestro error y estamos trabajando para resolverlo de inmediato. La calidad y su confianza son nuestra prioridad". Evita excusas o culpas a terceros.

Asumir responsabilidad: Mostrar compromiso con soluciones concretas, no solo palabras. Por ejemplo: "Hemos identificado la falla en nuestro sistema y ya implementamos correcciones para evitar que esto se repita".

2. Comunicación directa con los afectados

Contacto personalizado: Llegar a los clientes afectados vía correo o mensaje directo en redes, ofreciendo disculpas específicas y soluciones (reembolsos, reemplazos, descuentos). Ejemplo: "Entendemos su frustración y queremos compensarle. Por favor, responda este mensaje para coordinar un reembolso completo o un producto nuevo".

Crear un canal exclusivo para reclamos: Un chat en vivo, línea telefónica o formulario en el sitio web para resolver dudas rápidamente.

3. Acciones concretas para restablecer la confianza

Compensación justa: Ofrecer reembolsos, descuentos en futuras compras o productos gratuitos. Ejemplo: "Como gesto de buena voluntad, le obsequiaremos un 30% de descuento en su próxima compra".

Transparencia en las correcciones: Publicar actualizaciones sobre las medidas tomadas para evitar futuros errores (ej.: auditorías técnicas, capacitación al equipo, mejoras en controles de calidad).

4. Gestión de RRSS

Monitoreo activo: Asignar un equipo para responder comentarios y mensajes en tiempo real, mostrando empatía y ofreciendo soluciones. ejemplo de respuesta: "Lamentamos su experiencia. Hemos enviado un mensaje privado para resolver su caso de inmediato".

Evitar bloqueos o eliminación de críticas negativas (salvo contenido ofensivo). Mostrar apertura a la retroalimentación.

5. Lecciones Internas

Auditoría interna: Analizar qué falló en el sistema y ajustar procesos para evitar errores similares.

Capacitación al equipo: Enfoque en atención al cliente, gestión de crisis y estándares de calidad.

Clave: La autenticidad y la acción rápida son esenciales. Los clientes valoran cuando una marca demuestra humildad y se enfoca en solucionar problemas... antes que proteger su imagen.

@aristides_d dijo en Preparando el equipo:

Para organizar bien el trabajo, es clave que los instructivos sean prácticos y específicos para cada grupo involucrado. Para el equipo en campo, enfócate en procedimientos de seguridad, uso de maquinaria, identificación de riesgos y coordinación con los inspectores. Deben tener claro el paso a paso de la canalización, cómo manejar imprevistos y reportar avances.

Uno de los puntos menos atendidos en estos casos, son los protocolos de comunicación. Clave para mantener el flujo de información claro y evitar malentendidos.

Para un proyecto como el planteado, podrías definirlos en tres niveles: reportes diarios y semanales, reuniones periódicas y canales de comunicación rápidos.

Reportes diarios y semanales: El equipo en campo debe enviar actualizaciones sobre avances, problemas encontrados y necesidades urgentes. Esto puede hacerse a través de un formulario digital, correos estructurados o incluso mensajes en una plataforma de gestión.

Reuniones periódicas: Programar reuniones semanales o quincenales con los ingenieros subcontratados y la administradora ayuda a revisar el progreso general, ajustar estrategias y resolver dudas.

Canales de comunicación rápidos: Definir qué medios usarán para intercambiar información urgente. Puede ser un grupo de mensajería instantánea donde los inspectores y el equipo en campo compartan fotos y comentarios en tiempo real. Aquí es importante establecer reglas sobre el tipo de información que debe compartirse y quiénes deben estar incluidos.

Además, designa responsables de comunicación en cada grupo, para asegurar que los mensajes clave lleguen a todos los involucrados y se mantenga un registro organizado de decisiones. ¿Necesitas ayuda para redactar los protocolos más detalladamente?

Hola, @aristides_d, qué buen trabajo están haciendo con tantos aportes valiosos.

Desde mi lado, me gustaría reforzar algunos puntos con un enfoque de medición y mejora continua:

Define KPIs claros, como:

Costo de materia prima por unidad vendida. % de merma diaria. Variación de costos mensuales vs. presupuestado.

Usa un tablero visual de control, aunque sea en Excel o en una pizarra física. A veces, solo ver los números ayuda a tomar decisiones más rápido.

Haz pruebas piloto: si vas a cambiar proveedores o recetas, hazlo con un solo producto y monitorea resultados antes de escalarlo.

Y, algo que pocos hacen: reunión quincenal corta de 15 minutos solo para revisar costos y mermas.

Evita que los problemas se acumulen. ¡Lo que se mide, mejora!

@gerardoperez, vayamos al punto clave: las políticas no son un adorno, sino una herramienta para alinear desempeño y objetivos.

¿Las políticas están vinculadas con indicadores clave? No sirve de nada tener reglas si no impactan en la eficiencia operativa.

¿Se aplican de forma uniforme? Un gran error es que las políticas sean letra muerta o se apliquen solo en ciertos casos.

¿Se revisan y ajustan? Las empresas evolucionan, y sus reglas también deben hacerlo. No basta con redactarlas, hay que evaluarlas regularmente.

Si una política no mejora el desempeño, tal vez no está bien enfocada o no se está aplicando correctamente.

Dado que el recurso humano está al límite, contratar a una consultora parece ser la opción más segura y eficaz en términos de resultados. Una consultora especializada puede proporcionar un análisis objetivo y detallado, diseñar procesos óptimos y garantizar una implementación eficiente, lo cual es especialmente valioso cuando los recursos internos están estresados.

Además, al contratar a expertos, se reduce el riesgo de errores y se asegura que los procesos estén alineados con las mejores prácticas del sector.

Sin embargo, es importante que la empresa participe activamente en el proceso para garantizar la transferencia de conocimientos y la adaptación de los nuevos procesos a la realidad interna.

@roberto-manzano
Otra opción con Google Sheets.

Podemos estructurar la hoja de Google Sheets para que registre los reclamos y genere indicadores clave.

Estructura de la hoja:

Hoja «Reclamos» (Registro de datos)

Número de reclamo Fecha de ingreso Nombre del cliente Contacto Producto/servicio afectado Descripción del reclamo Tipo de reclamo (calidad, entrega, garantía, etc.) Estado (pendiente, en proceso, resuelto, cerrado) Fecha de resolución Responsable Observaciones

Hoja «Indicadores» (Resumen automático con fórmulas)

Número total de reclamos Reclamos resueltos vs. pendientes Tiempo promedio de resolución Reclamos por tipo Tendencias mensuales

Automatización con Fórmulas:

Contar reclamos totales: =COUNTA(Reclamos!A:A)-1 Contar resueltos: =COUNTIF(Reclamos!H:H, "Resuelto") Promedio de resolución: =AVERAGEIFS(Días_Resolución, Estado, "Resuelto") Distribución por tipo: =COUNTIF(Reclamos!G:G, "Calidad") (y repetir por cada tipo)

También puedes agregar gráficos dinámicos para visualizar los datos fácilmente.

¡Esta es una opción dentro de tantas!

@apereira Lo primero que debes tener en cuenta es que los líderes deben ayudar a sus equipos a navegar por las incertidumbres y a salir fortalecidos de las crisis.

Planteas como opción de liderazgo dos extremos, por lo cual, quiero proponerte que analices otra alternativa.

Considera que existe el liderazgo resiliente.

Los líderes resilientes son capaces de adaptarse rápidamente a los cambios y de mantener la calma bajo presión. Transmiten confianza y optimismo a su equipo, incluso en los momentos más difíciles, y esto puede ser lo que necesitas ahora mismo.

Observa la situación de nuevo, considerando que el liderazgo en tiempos de caos requiere una combinación de habilidades técnicas y emocionales, para fomentar la colaboración, la comunicación y la resiliencia.