¡Hola a todos!

Quiero aportar una mirada desde la gestión de equipos y procesos. Muchas veces, una baja en la satisfacción del cliente es el reflejo directo de procesos internos mal definidos o de un equipo que no tiene claridad en sus funciones.

Por eso, propongo una herramienta complementaria a las encuestas externas: auditorías internas rápidas. Es decir, conversar con el equipo y preguntar:

¿Qué está afectando la experiencia del cliente? ¿Qué pasos del proceso están generando fricciones o demoras?
Este diagnóstico interno puede darte pistas muy concretas sobre el origen de la insatisfacción.

Además, sugiero crear un manual de atención al cliente que incluya cómo recoger comentarios de manera informal en cada punto de contacto. Así, todos los colaboradores se convierten en sensores de satisfacción.

Medir al cliente está bien, pero fortalecer la estructura interna para actuar sobre esos datos es lo que marca la diferencia a largo plazo.

Saludos a todos los que están construyendo negocios sólidos desde adentro.

¡Hola @trinidad y comunidad!

Algo que quiero sumar a la conversación es el valor de revisar la estructura de trabajo y roles definidos. En mi experiencia, cuando hay ausentismo creciente en equipos que antes eran estables, a menudo hay confusión interna sobre responsabilidades, límites y expectativas.

¿Qué recomiendo hacer?:

1. Revisa si los roles están claros (¿cada uno sabe lo que se espera de él?)
2. Evalúa si hay tareas que no están asignadas oficialmente pero que alguien está “cargando solo”
3. Ajusta procesos si detectas cuellos de botella o doble carga

Muchas veces los equipos se sobrecargan en silencio, y eso termina afectando su bienestar y asistencia. También, sugiero tener una mini-rutina de feedback semanal, aunque sea de 15 minutos por equipo. No solo para ver tareas, sino cómo se sienten con lo que están haciendo.

Organizar no es solo poner reglas, es diseñar el ambiente donde todos puedan rendir sin agotarse. Y eso reduce faltas, te lo aseguro.

Hola, @MariaFernanda, A mí me pasó después de San Valentín una vez: sin cambiar nada, las ventas se fueron bajaron sin explicacion.

Te comparto algo que descubrí por experiencia: cuando hay rotación de personal, aunque el nuevo sea bueno, puede que no conozca los ritmos no escritos del negocio.
Por ejemplo:

¿Están sabiendo recomendar bien a los clientes frecuentes? ¿Están atentos a esos “momentos clave” donde antes cerraban más ventas?
En mi caso, perdí clientes solo porque no ofrecieron ese detalle que siempre esperaban.

También, te invito a revisar si hay alguna fecha o evento importante en tu comunidad que no estás aprovechando o si tus promociones son igual de atractivas que las de tus competidores. A veces el mercado cambia sin avisar.

¡Ánimo! Esto también se aprende.

Buen día
Colega, te entiendo totalmente. Me ha pasado con flores que parecían estar perfectas, pero al llegar al cliente... sorpresa, cambiaron.

Algo que descubrí en mi negocio fue que muchas veces la “misma receta” da resultados distintos porque cambió algo en la cadena antes de que el proceso empiece: un proveedor con producto irregular, un transporte con condiciones inadecuadas, o incluso un cambio de humedad en el almacén.

Mi consejo:
No mires solo el proceso, mira lo que pasa justo antes. Y si puedes, toma un lote defectuoso y haz una autopsia completa. A mí me ayudó mantener un mini registro de lote por lote: origen, temperatura, tiempos, quién lo manipuló… así encontré patrones inesperados.
¡Mucho ánimo! La calidad a veces es más detective que técnica.

Buen día, @josefinav
Hola a todos

Tú puedes darle una mirada muy valiosa desde la gestión interna. Porque muchas veces la baja satisfacción del cliente es solo el reflejo de un equipo desorientado o procesos mal definidos.

Mi sugerencia:
Si la causa raíz apunta a fallos en la entrega o en el trato al cliente, es momento de revisar los roles.

¿Quién hace qué?

¿Con qué claridad?

Y más importante: ¿con qué nivel de compromiso y formación?

¿Has usado herramientas como la matriz o flujogramas para mapear responsabilidades en la atención al cliente? Muchas veces allí se descubre que hay zonas grises donde "todos suponen que el otro lo hace"... y, ahí se empieza a romper la cadena de satisfacción.

@milagros-torres dijo en ¿Técnica sencilla para determinar causas raíz?:

Hoal @maría-josé. Quiero darte otra técnica sencilla y efectiva para determinar la causa raíz de la disminución de ventas y pérdida de clientes: el Análisis de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado. Este método te ayuda a visualizar todas las posibles causas del problema agrupándolas en categorías clave.

¿Cómo vas a aplicarlo a tu caso?

Dibuja un diagrama con el problema principal a la derecha ("Disminución de ventas y pérdida de clientes") y traza ramas con factores que pueden influir. Generalmente, se agrupan en estas categorías:

Producto o Servicio. ¿Ha cambiado la calidad? ¿Ha dejado de ser atractivo para el mercado? Precio. ¿La competencia ofrece mejores precios o promociones? ¿El valor percibido por los clientes ha bajado? Clientes. ¿Han cambiado sus hábitos de compra? ¿Han surgido nuevas necesidades que no estás atendiendo? Competencia ¿Han aparecido nuevos jugadores en el mercado? ¿Han mejorado su servicio o productos? Canales de Venta y Marketing ¿Ha disminuido la efectividad de tu publicidad? ¿Tu estrategia de ventas es la misma y el mercado ha cambiado? Atención al Cliente ¿El servicio ha empeorado? ¿Los clientes tienen quejas no resueltas?
Reúne a tu equipo y llenen el diagrama con las posibles causas bajo cada categoría, analizando
datos reales (ventas por segmento, feedback de clientes, rendimiento de campañas, etc.).

Prioriza las causas más probables y actúa sobre ellas.
Por ejemplo, si notas que la competencia ha lanzado descuentos agresivos y tu precio no ha cambiado, quizás sea momento de revisar tu propuesta de valor o mejorar la experiencia del cliente para diferenciarte.

Este método te dará una visión clara y estructurada del problema, ayudándote a tomar decisiones basadas en hechos, no en suposiciones.

¡Ya tienes otra alternativa para analizar la causa raíz de los problemas!

Excelente aporte!
Gracias

@maría-josé, buen día.
Si buscas alguna solución intermedia, puedes probar algunas opciones sin pago y luego decidir por una suscripción. En línea encuentras alternativas. Por ejemplo: Odoo ERP.

Te recomiendo este vídeo: https://youtu.be/diM-IN0_aTY?si=-AbRw5YwjFxi5O-6

@avance gracias por la respuesta!

@jeanspinetti Aunque tomes como alternativa contratar alguna empresa que apoye con el plan, todos deben estar dispuestos a colaborar.

Interesante tema.
En la gestión de empresas, el término «problema» a menudo se utiliza de manera intercambiable con «síntoma», pero es importante entender que estos conceptos tienen matices distintos que pueden ser cruciales para abordarlos de manera efectiva.

1.- Problema: Es una condición o situación que impide o interfiere con el logro de un objetivo de la empresa. Un problema es una realidad objetiva que necesita ser abordada para permitir el progreso o el crecimiento.

2.- Síntoma: Es una señal o indicio de un problema subyacente. Los síntomas son manifestaciones o efectos que pueden ser observados y que apuntan a un problema más profundo que no es inmediatamente visible.

Por otra parte, la relación entre «problema» y «síntoma» no es necesariamente equivalente a la relación “causa-efecto”, aunque hay similitudes. Aquí están las diferencias clave:

— Causa: Es lo que da lugar a un efecto. Es la razón por la cual algo sucede. En el contexto de la gestión de empresas, una causa puede ser una falla en el proceso, una mala toma de decisiones, una mala planificación, etc.

— Efecto: Es el resultado o consecuencia de una causa. En la gestión de empresas, un efecto puede ser un problema que se presenta, como una disminución en las ventas, un aumento en los costos, una baja en la motivación del personal, etc.

La relación "causa - efecto" es directa y lineal: una causa da lugar a un efecto.

Por otro lado, un "problema" suele tener múltiples "síntomas" y un "síntoma" puede ser indicativo de múltiples problemas. Además, un síntoma puede ser el efecto de una causa, pero también puede ser un problema en sí mismo si está interfiriendo con las operaciones de la empresa.