Pérdida de clientes...

[JennyR]

Hola a todos. Tengo una inquietud: En el último año hemos perdido clientes. Algunos por mudanza de la zona geográfica que atendemos, pero otros por -probablemente- mejores ofertas de servicios como en nuestro. Nos hemos esforzado por mejorar el nuestro; sin embargo, captamos muy pocos clientes nuevos. La pregunta es: ¿qué estrategia aplicarían para volver a crecer en clientes?

[pedro_col]

Hola Jenny. Es un desafío común, pero manejable con una estrategia integral. Te propongo un enfoque en tres frentes simultáneos: Retención, Captación activa y Diferenciación. Aquí las acciones concretas:

1- Diagnóstico rápido antes de actuar

• Encuesta de salida: Contacta a 5-10 clientes que se fueron (preferiblmente por "mejores ofertas") y pregunta: "¿Qué precio o beneficio específico te hizo cambiar?". Te darán un feedback honesto si les muestras interés genuino.
• Análisis de competencia: Revisa sus redes sociales, web y promociones. No para copiar, sino para identificar puntos débiles (como atención lenta, falta de garantías, horarios limitados).

2- Estrategias de captación de nuevos clientes

• Programa de referidos con incentivo doble:
  • Cliente actual recomienda → ambos reciben un beneficio (p. ej.: 20% de descuento. en el siguiente servicio).
  • Las recomendaciones personales tienen 4x más conversión que publicidad tradicional.
• Alianzas locales:
  • Con negocios complementarios (si eres peluquería, alianza con estética; si eres fontanero, con tiendas de materiales).
  • Intercambien cupones o descuentos cruzados.
• Contenido de valor en redes:
  • Muestra "detrás de cámaras", tips rápidos relacionados a tu servicio, testimonios reales.
  • El objetivo: posicionarlos como expertos, no solo vendedores.

3- Diferenciación que justifique tu precio
La competencia siempre tendrá precios bajos. Tu ventaja debe ser valor percibido:

• Garantías explícitas: "Servicio garantizado por 30 días o lo repetimos sin costo".
• Experiencia del cliente: Seguimiento post-servicio (p. ej., mensaje a las 24h: "¿Todo bien con el servicio?").
• Paquetes de fidelización: Descuentos por contratación recurrente (ej.: "3 servicios por el precio de 2.5").

4- Reactivación de clientes inactivos

• Lista de clientes que no han vuelto en 6-12 meses.
• Envío personalizado: "Notamos que hace tiempo no nos visitas. Como agradecimiento por tu confianza anterior, tienes un 15% de descuento en tu próxima visita".

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Acción inmediata esta semana:
Elige una de estas acciones y ejecútala en 7 días:

• Llama a 3 clientes que se fueron, pidiendo feedback.
• Diseña un volante/cupón para repartir en 2 negocios aliados.
• Publica 3 historias mostrando tu proceso de trabajo (sin vender, solo para educar).

[ExpertoContable]

@jennyr, yo comenzaría -tal como lo indica @pedro_col, por la encuesta de salida:

• Primero, deberías contactar a un grupo de clientes que no regresaron y preguntarles: "¿Qué te hizo cambiar?". Sé auténtico para que obtengas un feedback honesto, muestra un interés genuino. Habla con el mayor número de clientes para identificar causas comunes.

• Segundo, analiza la competencia para identificar puntos fuertes y débiles y actuar en consecuencia. No se trata de copiar, sino de superar...

[JosefinaV]

Para complementar las excelentes rutas de @pedro_col y @expertocontable, aquí mi granito de arena:

El "Efecto Alfombra Roja" ️

No compitas por precio: Si bajas el precio, atraes clientes que se van por un centavo menos. Compite por paz mental.

Garantía audaz: Como dice Pedro, una garantía de 30 días elimina el miedo al riesgo del nuevo cliente.

El poder del "Extra": No solo hagas el seguimiento a las 24 horas; añade un pequeño detalle inesperado (un consejo extra, un recurso digital gratuito). Lo que no se paga es lo que más se recuerda.

Un reto para ti puede ser este:
Esta semana, antes de buscar clientes nuevos, aplica la Reactivación. Es 5 veces más barato recuperar a un "viejo amigo" que convencer a un extraño.

[GestionaFácil]

Hola Jenny. Coincido con lo compartido: la clave no está en hacer más, sino en hacer mejor lo esencial. Te dejo 3 ideas de alto impacto... para que las analices y pienses en su aplicación:

• Escucha antes de actuar: Las encuestas de salida no son solo para recoger datos, sino para detectar patrones. Si 3 de 10 clientes mencionan "precio", quizás el problema no sea el precio, sino el valor percibido. ¿Lo entiendes?

• Reactivar > Captar: Como bien dice Josefina en su intervención, recuperar un cliente "inactivo" cuesta hasta cinco veces menos. Un mensaje personalizado con una oferta de "bienvenido de nuevo" puede tener un retorno rápido.

• Diferenciación emocional: La competencia puede igualar tu precio, pero no tu forma de hacer sentir al cliente. Esto es clave! Pequeños gestos (seguimiento postservicio, detalles inesperados...) generan lealtad que el descuento no compra.

Te propongo esta acción concreta para la próxima semana:

1. Contacta a tres clientes que se fueron.
2. Pregunta: "¿Qué podríamos haber hecho para que te quedaras?", nada más.
3. La respuesta te dará más claridad que cualquier análisis.