Captar y retener clientes B2B
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Una inquietud que ha surgido en el último año está relacionada con la capacidad del equipo de ventas para captar y retener clientes que compran cantidades mínimas de prendas de vestir (6 unidades es lo mínimo en nuestro caso). Al tratarse de un segmento grande (en cantidad), el volumen de ventas podría ser significativo, sobre todo si logramos que crezca.
En tal sentido, estamos buscando mejorar la atención al cliente para tal segmento. Es una relación B2B (porque la mayoría es revendedor en tiendas físicas y virtuales). Son clientes con compras recurrentes que, aunque en cantidades mínimas, pueden mejorar los ingresos de manera sostenida. ¿Qué nos pueden aportar en este contexto? Gracias!.
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El aspecto que expones resulta interesante. Es importante para la empresa mejorar la relación con el cliente para ese segmente, por el flujo de caja que representa.
Para mejorar la atención al cliente y lograr la fidelidad de los compradores a los que te refieres, puedes considerar estrategias como las siguientes:
- la capacitación del equipo de ventas,
- la personalización de la experiencia de compra,
- la comunicación efectiva y el uso de canales óptimos para el segmento,
- los programas de lealtad,
- la atención al cliente las 24 horas (¿?),
- el feedback y la mejora continua.
La atención al cliente las 24 horas no siempre es aplicable y conveniente. Dependerá del perfil del cliente. Puede incluir la implementación de un chatbot o un servicio de atención al cliente por correo electrónico.
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Se pueden aplicar muchas estrategias... para lograr lo que expones. Una de ellas podría ser la de mejorar la atención al cliente en este segmento. Por ejemplo, puedes trabajar en estas tres áreas para personalizar la experiencia:
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Segmentación: Divide a tus clientes en grupos más pequeños basados en sus hábitos de compra, tipo de productos adquiridos y frecuencia de compra. Esto te permitirá ofrecer promociones y recomendaciones más personalizadas. Es una estrategia probada en muchos sectores.
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Comunicación Directa: Utiliza canales como el correo electrónico o mensajes por canales idóneos para ellos, a fin de mantener una comunicación personalizada y cercana. Informales sobre nuevos productos, promociones especiales o eventos relevantes.
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Programas de Fidelización: Implementa un programa que recompense a los clientes por su lealtad. Ofrece descuentos adicionales, acceso anticipado a nuevos productos o regalos especiales.
Este sería un buen inicio para captar y retener clientes.
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@carlos1295 ¿Has pensado en orientarte a dar una atención al cliente en forma proactiva?
Esto requiere combinar parte de lo que te han recomendado los otros integrantes de este foro, como lo es el fortalecimiento de tu equipo de trabajo y de la comunicación con los clientes.
Es decir, que para llevar a la práctica la atención al cliente en forma proactiva, tienes que dar como primer paso, una capacitación para tu equipo de ventas, para que puedan ofrecer un servicio excepcional antes, durante y después de la compra.
Al estar fortalecer sus habilidades para las ventas, seguro que podrán tener una mejor comunicación con los clientes, más fluida y acertada para responder rápidamente a consultas, o resolver problemas de manera eficiente, y además, realizar un seguimiento regular con miras a la fidelización de los clientes.
Prueba también dar información a los clientes que les permita destacar los atributos de tus productos a la hora de vender a los clientes finales, y orientales para que recomienden acerca de cómo combinar tus productos para estar en tendencia.
Claro, cada cliente es único, por lo que es fundamental adaptar tu estrategia a sus necesidades y preferencias específicas.
¿Qué piensas?
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Hola, Carlos
Mira, para lo que planteas, es fundamental que todo tu equipo esté alineado. Desde mi experiencia en optimización y gestión de equipos, lo que mejor funciona es tener una estructura clara y procesos bien definidos.
Te sugiero crear un manual breve o guía interna de atención al cliente específico para estos compradores B2B.¿Por qué?
Porque así todo tu equipo tendrá claro cómo responder a sus consultas y darles un servicio uniforme y de calidad, lo que también facilitará retenerlos.La idea es que, desde el primer contacto, se sientan atendidos de forma rápida y personalizada.
¿Fuiste a ver cómo el orden interno ayuda muchísimo en la captación y retención?
Revisa este aspecto.
Saludos. -
Hola, @carlos1295
Algo que suele funcionar de maravilla con clientes B2B es la “comunicación proactiva”, sobre todo en temas de moda o tendencias.
Si sabe que, por ejemplo, las prendas de colores específicos se venderán mejor en cierta temporada, informales de antemano y ofréceles los productos adecuados para estar al día.
Además, contarles qué otras combinaciones o piezas pueden complementar sus ventas hace que ellos te perciban como un socio, no solo como proveedor.
Mantenerlos al tanto de estas tendencias va a darte un plus frente a otros competidores.
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Gran tema, @Carlos1295
A esos clientes hay que engancharlos con detalles.
Uno de los trucos que mejor funciona en B2B es personalizar cada interacción. La idea no es solo venderles las prendas, sino que sientan que entiendes lo que necesitan para vender en sus tiendas.
Te recomiendo probar el envío de correos segmentados o incluso notas personalizadas en cada pedido.
Así les demuestras que estás pendiente de ellos y de sus necesidades específicas.
Además, no dudes en preguntarles cada cierto tiempo si hay algo que puedas mejorar. Muchas veces, ellos mismos te van a decir cómo los puedes mantener felices y fieles.
Pienso que: La clave es ir un paso adelante.
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Carlos, en ventas B2B la relación lo es todo, así que piensa en una estrategia de contacto periódico.
Algo que te puede funcionar es establecer recordatorios para hacerles un seguimiento después de cada pedido.
Eso sí, sin caer en lo invasivo: una llamada rápida o mensaje, solo para ver cómo les ha ido con la mercancía.
Además, esto te ayudará a ajustar la estrategia según el feedback que te den y asegurar que estén contentos con el servicio.
Clientes satisfechos vuelven, y cada interacción es una oportunidad para asegurar que la próxima venta sea contigo.
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@Carlos1295, desde el punto de vista de la gestión de riesgos, es fundamental abordar la situación con una estrategia que no solo mejore la atención al cliente, sino que también mitigue los riesgos asociados con la pérdida de clientes y la ineficiencia en la captación y retención.
Es decir, en este contexto, para mitigar los riesgos no solo hay que mejorar la atención al cliente, sino también optimizar los procesos internos y establecer estrategias sostenibles para la captación y retención de clientes.
Aquí hay algunas recomendaciones específicas, como ejemplo, para tu caso:
Identificación y evaluación de riesgos:
- Riesgo de pérdida de clientes: Evaluar las razones por las cuales los clientes podrían dejar de comprar, como la competencia, la calidad del producto, o la atención al cliente.
- Riesgo de ineficiencia en ventas: Analizar si hay ineficiencias en el proceso de ventas que podrían estar afectando la captación y retención de clientes.
Mejora de la atención al cliente:
- Formación del equipo de ventas: Capacitar al equipo de ventas en técnicas de atención al cliente, negociación y gestión de relaciones.
- Canales de comunicación: Establecer múltiples canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat en vivo) para facilitar el contacto con los clientes.
- Feedback continuo: Implementar un sistema de retroalimentación continua para entender las necesidades y preocupaciones de los clientes.
Estos son ejemplos de acciones a tomar para mitigar riesgos y asegurar la captación y retención de clientes.
