@ExpertoContable dijo en "Puestos Correctos" en EOS: @Frank, en una reestructuración, la recomendación que daría es evaluar primero al personal actual, pero con una mentalidad de "hoja en blanco" basada en dos filtros claves y no negociables: Uno, alineación cultural (Valores): Si la persona no comparte los valores de la empresa (aunque sea un "superestrella" técnico), debe salir. Los valores no se recitan; se asumen realmente o no. Dos. el filtro GWC de EOS: Gets It (Lo entiende): ¿Comprende realmente el nuevo rol en la estructura? Wants It (Lo quiere): ¿Tiene el 'fuego interno' para esta nueva etapa? Capacity (Capacidad): ¿Tiene el tiempo y la aptitud (o puede desarrollarla rápido)? Lo hemos aplicado... Útil, realmente.

Este es un reto común en empresas de servicios donde el factor humano y la falta de procesos estandarizados generan esa "montaña rusa" de calidad. Comparto una propuesta. Estrategias para la estandarización de la calidad de servicio Lo que describe Frank es un síntoma clásico de dependencia de las personas en lugar de dependencia de los procesos. Esta distinción es esencial. Cuando la calidad varía, es porque el éxito depende del talento o el humor del colaborador de turno, y no de un "sistema o de procesos" institucionalizado. Para resolver esto de raíz, sugiero implementar tres pilares: 1-. Definición del manual de entrega de valor No basta con pedir "buen servicio"; hay que definir qué significa exactamente. Debes documentar Procedimientos Operativos Estándar que detallen cada punto de contacto con el cliente. El paso a paso: Desde cómo se recibe un pedido hasta cómo se gestiona una queja. Checklists de salida: Ningún servicio debe considerarse "entregado" si no cumple con una lista de verificación previa que asegure el estándar mínimo. 2-. Implementación de un sistema de gestión por objetivos (OKR) Para alinear a todo el equipo hacia la excelencia, puedes establecer OKR específicos para el área de operaciones o servicio al cliente. Ejemplo: Objetivo: Lograr una consistencia impecable en la experiencia del cliente. Resultados Clave (KR): Por ejemplo, "Reducir las quejas de clientes en un 20%" o "Mantener un puntaje de satisfacción (NPS) superior a 9/10 durante tres meses consecutivos". 3-. El Enfoque en "Jobs To Be Done" (JTBD) / *esto es clave! A veces la calidad falla porque no entendemos qué está intentando resolver el cliente realmente. Aplica la metodología Jobs To Be Done para analizar: ¿Qué "trabajo" está contratando el cliente al elegir tu servicio? Si entiendes el progreso que el cliente busca, puedes rediseñar el servicio para que siempre cumpla esa expectativa emocional y funcional, eliminando las variables que causan las quejas. 4-. Ciclos de retroalimentación y auditoría Lo que no se mide, no se mejora. ¡Esta frase se escucha con frecuencia, cierto?! Implementa una auditoría de calidad (puede ser mediante IA para analizar reportes o encuestas automatizadas) que detecte las desviaciones.... incluso, en tiempo real. Esto te permitirá intervenir antes de que el cliente se "convierta en una queja".

Hola Frank, al hablar de escalar un servicio financiero B2B, te enfrentas al reto de mantener precisión y fiabilidad... en volumen. Desde la perspectiva de desempeño, te diría que el primer paso es desarrollar indicadores clave específicos para cada etapa de tu servicio (desde la adquisición del cliente hasta la ejecución del servicio y seguimiento). Además, algo que muchas veces se pasa por alto es el control de calidad en escalamiento. Asegúrate de que cada nuevo cliente tenga la misma experiencia de servicio que los primeros. Esto implica estandarizar procesos críticos: 1. Usar tableros de control 2. Mantener ciclos cortos de retroalimentación. Escalar no es solo crecer, es crecer sin desviarte de tus métricas clave. Y en B2B financiero, donde un error cuesta caro, eso es aún más crítico.

Sí, por experiencia, sabemos que es importante contar con esas dos guías para efectos de motivar y tener un faro que guíe la toma de decisiones… Hemos adoptado la propuesta de EOS que vimos en este foro, sobre la visión en diferentes horizontes de tiempo: 20 años, 10 años, 5 años, 3 años, 1 año y logros trimestrales.

@maría-josé - Sí, te comparto dos artículos en el blog de Gestionar Fácil, que te ayudarán sin duda: Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme: paso a paso. https://www.gestionar-facil.com/como-hacer-un-mapa-de-procesos/ Documentación de procesos: claves para pymes. https://www.gestionar-facil.com/documentacion-de-procesos/ (Haz clic sobre el enlace, con el botón derecho, para abrir en otra pestaña del navegador)

@frank dijo en Inquietudes claves en toda pyme: Son muchas las inquietudes que el empresario, en todo tipo de empresa, tiene. Dos que nos ocupan ahora mismo son las siguientes: ¿Cómo se fomenta el compromiso y la responsabilidad en el trabajo? ¿Cómo se reconocen y recompensan los logros y contribuciones de los empleados o colaboradores? Tengo una pyme en la que estas cuestiones no están resueltas, dicho por los propios interesados. Por tal motivo, dejo la inquietud para conocer la opinión de los miembros de este foro. Saludos. Algunas ideas adicionales a las expuestas: Encuesta de clima laboral: Realiza encuestas periódicas para conocer la opinión de tus empleados y detectar áreas de mejora. Mentoría: Implementa un programa de mentoría para que los empleados más experimentados puedan guiar a los nuevos. Equipos autónomos: Fomenta la creación de equipos autónomos que puedan tomar decisiones y resolver problemas de forma independiente. Recuerda que el compromiso y la responsabilidad no se construyen de la noche a la mañana. Es un proceso continuo que requiere esfuerzo y dedicación por parte de todos los miembros de la empresa y, en particular, de los dueños y gerentes.

@desempeño @Golfredo @Maricí ¡gracias por los aportes! Serán de mucha ayuda para efectos de determinar las causas del crecimiento limitado.