Calidad del servicio
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Un problema que podría estar frenando mi empresa es la calidad del servicio entregado, porque varía de manera significativa. Hay casos de excelencia y hay casos deficientes (con quejas del cliente).
¿Qué podemos implementar para mantener la calidad?
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@Frank, entiendo perfectamente el desafío. El problema que describes es la variabilidad operativa, y es uno de los obstáculos más comunes cuando una empresa empieza a escalar. Cuando la calidad depende del "ánimo" del equipo o de quién atienda ese día, el valor de tu marca se pone en riesgo.
Aquí tienes una propuesta de respuesta estructurada para abordar este problema:
Estrategia para Estandarizar la Calidad del Servicio
Para eliminar la brecha entre la excelencia y la deficiencia, es necesario pasar de un modelo basado en la "buena voluntad" a uno basado en sistemas. Aquí están los pilares que puedes implementar:
a- Definición de Estándares (SOP)
No puedes medir lo que no has definido. Necesitas crear Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
b- Implementación de un "Service Blueprint"
Dibuja el viaje del cliente e identifica los "Momentos de la Verdad" (puntos críticos donde el cliente suele quejarse).
Establece protocolos específicos para esos puntos. Si hay quejas recurrentes en una etapa específica, rediseña ese paso del proceso.c- Sistema de Feedback en Tiempo Real
No esperes a que el cliente esté tan molesto que decida quejarse. Sé proactivo: Aplica encuestas NPS (Net Promoter Score) y automatiza una pregunta breve al finalizar el servicio.
d- Capacitación y Cultura
La variabilidad suele venir de una falta de alineación en el equipo.
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Sesiones de "Casos de Éxito y Error": Reúne al equipo quincenalmente para analizar un caso excelente y uno deficiente (sin señalar culpables, sino analizando el proceso).
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Incentivos ligados a la satisfacción: Si el bono del equipo depende de la calificación del cliente, la calidad se vuelve una prioridad para todos.
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¡Hola, Frank! Coincidimos plenamente con MeryRivas en que la variabilidad en la calidad del servicio es un desafío crítico, especialmente cuando la empresa está en crecimiento. La clave está en sistematizar la excelencia para que no dependa de factores subjetivos, como el ánimo del equipo o el día que se atiende al cliente.
Aquí te proponemos un plan de acción concreto, basado en los pilares que mencionó Mery, pero con detalles adicionales para su implementación:
- Definir estándares claros (SOP)
¿Cómo? - Crea un Manual de Procedimientos Operativos Estándar (SOP) que detalle paso a paso cómo debe realizarse cada tarea crítica. Por ejemplo:
- Protocolo de atención al cliente (saludo, tiempos de respuesta, manejo de quejas).
- Checklists para procesos recurrentes (p. ej.: entrega de productos, seguimiento postventa).
Herramienta útil: Usa plataformas como Notion o Google Drive para documentar y compartir estos estándares con el equipo.
- Mapear el viaje del cliente (Service Blueprint)
- Identifica los "Momentos de la Verdad": Puntos donde el cliente interactúa directamente con tu servicio y donde suelen surgir quejas (p. ej.: demoras en entregas, falta de claridad en la información).
- Rediseña esos puntos: Si hay quejas recurrentes en la entrega, implementa un sistema de notificaciones automáticas para el cliente (p. ej.: "Tu pedido está en camino, ETA: 15:00").
- Feedback en tiempo real
- Encuestas NPS: Usa herramientas como Typeform o Google Forms para enviar una pregunta breve al finalizar el servicio: "Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio?".
- Sistema de alertas: Si un cliente califica con menos de 7, activa un protocolo de seguimiento inmediato (ej.: llamada del gerente o descuento en su próxima compra).
- Capacitación y cultura de calidad
- Sesiones de análisis quincenales: Revisa un caso de éxito y otro deficiente con el equipo. Enfócate en procesos, no en personas. Pregunta: "¿Qué falló en el sistema que permitió este error?".
- Incentivos: Vincula parte del bono del equipo a métricas de satisfacción del cliente (ej.: si el NPS mensual supera el 8, todos reciben un 10% adicional).
Si quieres empezar con algo rápido, prueba esto:
- Reúne al equipo y pide que cada uno escriba un estándar que consideren clave para la calidad (p. ej.: "Responder consultas en menos de 2 horas").
- Prioriza los 3 más votados y conviertelos en reglas no negociables esta semana.
La calidad no es un destino, sino un proceso de mejora continua. Pequeños cambios sistemáticos generan grandes resultados.
