Satisfacción del cliente

[Aristides_D]

Buen inicio de semana.
Con independencia de si la baja satisfacción del cliente es síntoma o problema, necesitamos conocer una forma de determinarla con buena precisión. Un método económico ¿Qué nos sugieren?

[GestionaFácil]

@aristides_d dijo en Satisfacción del cliente:

Buen inicio de semana.
Con independencia de si la baja satisfacción del cliente es síntoma o problema, necesitamos conocer una forma de determinarla con buena precisión. Un método económico ¿Qué nos sugieren?

@aristides_d, para determinar la satisfacción del cliente con "precisión" y de manera económica, puedes considerar los siguientes métodos:

Encuestas en línea: Utiliza herramientas gratuitas o de bajo costo como Google Forms o SurveyMonkey para crear y distribuir encuestas. Puedes medir la satisfacción del cliente utilizando escalas como Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Análisis de redes sociales: Monitorea las redes sociales para ver qué están diciendo los clientes sobre tu producto o servicio. Herramientas como Hootsuite o Mention pueden ayudarte a realizar un seguimiento de las menciones y analizar el sentimiento.

Comentarios y reseñas: Analiza los comentarios y reseñas en tu sitio web, Google My Business, Yelp, y otras plataformas relevantes. Esto puede darte una idea clara de lo que los clientes piensan sobre tu producto o servicio.

Entrevistas breves: Realiza entrevistas breves por teléfono o videollamada con una muestra de clientes. Esto puede ser más costoso en tiempo, pero puede proporcionar información cualitativa muy valiosa. Prepara y valida las preguntas.

Análisis de datos existentes: Utiliza los datos que ya tienes, como registros de ventas, interacciones con el servicio al cliente, y comportamiento en el sitio web, para inferir niveles de satisfacción.

Estos son los métodos que sugiero, económicos y que puedan generar resultados útiles. Ten en cuenta que implementar una combinación de estos métodos puede ayudarte a obtener una visión más completa y precisa de la satisfacción del cliente sin incurrir en grandes costos.

[Carlos1295]

@aristides_d, una opción es usar herramientas gratuitas o de bajo costo, como Google Forms, Typeform o SurveyMonkey (versión básica) para hacer encuestas breves y enfocadas.

Preguntas clave:

NPS (Net Promoter Score): "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a otros?" (Escala 0-10). ⇒ Promotores (9-10), Neutros (7-8), Detractores (0-6).

CSAT (Customer Satisfaction Score): "¿Cómo calificaría su satisfacción con nuestro servicio?" (Escala 1-5).

Pregunta abierta opcional: "¿Qué podemos mejorar?" (para insights cualitativos).

Frecuencia: Enviar después de una interacción (por ejemplo: después de una compra o soporte).

[JairoVera]

¡Buen inicio de semana también!

Para determinar la baja satisfacción del cliente con buena precisión y de forma económica, te sugiero el siguiente método, ya comentado, pero con otros detalles que puedes considerar:

Net Promoter Score (NPS) a través de encuestas cortas y segmentadas.

¿Por qué el NPS?

• Simplicidad y Precisión: Se basa en una única pregunta clave: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [tu restaurante/negocio] a un amigo o colega?». Esto permite clasificar a los clientes en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). La baja satisfacción se reflejará directamente en un alto número de detractores y un NPS bajo.
• Económico:
  • Encuestas digitales: Utiliza herramientas gratuitas o de bajo costo como Google Forms, Typeform (versión gratuita), SurveyMonkey (versión gratuita) o incluso encuestas rápidas a través de WhatsApp Business.
  • Distribución Segmentada:
    • QR en mesas o recibos: Coloca códigos QR en las mesas, en los recibos o en el empaque de los pedidos a domicilio que dirijan a la encuesta.
    • Email marketing: Si tienes una base de datos de clientes (por ejemplo, de programas de fidelización o reservas), envía la encuesta por correo electrónico.
    • Redes sociales: Publica el enlace de la encuesta en tus perfiles de redes sociales, invitando a los clientes a participar.
    • Mensaje posventa: Para pedidos a domicilio o servicios específicos, puedes enviar un SMS o mensaje de WhatsApp automático con el enlace de la encuesta poco después de la entrega o el servicio.
• Permite comentarios cualitativos: Además de la pregunta del 0 al 10, puedes añadir una pregunta abierta como: «¿Por qué nos diste esa puntuación?» o «¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia?». Esto te dará información valiosa sobre las causas específicas de la insatisfacción.

Pasos para implementarlo:

1. Define la pregunta NPS: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [tu negocio] a un amigo o colega?».
2. Añade una pregunta cualitativa opcional: «¿Qué podríamos mejorar?» o «Cuéntanos más sobre tu experiencia».
3. Elige una plataforma de encuesta económica: Google Forms, Typeform (versión gratuita), SurveyMonkey (versión gratuita).
4. Diseña la distribución:
   • QR en el local o productos.
   • Enlace en redes sociales.
   • Email o WhatsApp para clientes.
5. Recopila y analiza los datos: Calcula tu NPS y lee los comentarios cualitativos para identificar patrones y áreas de mejora.
   • NPS = (% Promotores) - (% Detractores)

Este método te permitirá obtener retroalimentación constante y cuantificable sobre la satisfacción del cliente de manera eficiente y con un costo mínimo.