Satisfacción del cliente

[Aristides_D]

Buen inicio de semana.
Con independencia de si la baja satisfacción del cliente es síntoma o problema, necesitamos conocer una forma de determinarla con buena precisión. Un método económico ¿Qué nos sugieren?

[GestionaFácil]

@aristides_d dijo en Satisfacción del cliente:

Buen inicio de semana.
Con independencia de si la baja satisfacción del cliente es síntoma o problema, necesitamos conocer una forma de determinarla con buena precisión. Un método económico ¿Qué nos sugieren?

@aristides_d, para determinar la satisfacción del cliente con "precisión" y de manera económica, puedes considerar los siguientes métodos:

Encuestas en línea: Utiliza herramientas gratuitas o de bajo costo como Google Forms o SurveyMonkey para crear y distribuir encuestas. Puedes medir la satisfacción del cliente utilizando escalas como Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Análisis de redes sociales: Monitorea las redes sociales para ver qué están diciendo los clientes sobre tu producto o servicio. Herramientas como Hootsuite o Mention pueden ayudarte a realizar un seguimiento de las menciones y analizar el sentimiento.

Comentarios y reseñas: Analiza los comentarios y reseñas en tu sitio web, Google My Business, Yelp, y otras plataformas relevantes. Esto puede darte una idea clara de lo que los clientes piensan sobre tu producto o servicio.

Entrevistas breves: Realiza entrevistas breves por teléfono o videollamada con una muestra de clientes. Esto puede ser más costoso en tiempo, pero puede proporcionar información cualitativa muy valiosa. Prepara y valida las preguntas.

Análisis de datos existentes: Utiliza los datos que ya tienes, como registros de ventas, interacciones con el servicio al cliente, y comportamiento en el sitio web, para inferir niveles de satisfacción.

Estos son los métodos que sugiero, económicos y que puedan generar resultados útiles. Ten en cuenta que implementar una combinación de estos métodos puede ayudarte a obtener una visión más completa y precisa de la satisfacción del cliente sin incurrir en grandes costos.

[Carlos1295]

@aristides_d, una opción es usar herramientas gratuitas o de bajo costo, como Google Forms, Typeform o SurveyMonkey (versión básica) para hacer encuestas breves y enfocadas.

Preguntas clave:

NPS (Net Promoter Score): "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a otros?" (Escala 0-10). ⇒ Promotores (9-10), Neutros (7-8), Detractores (0-6).

CSAT (Customer Satisfaction Score): "¿Cómo calificaría su satisfacción con nuestro servicio?" (Escala 1-5).

Pregunta abierta opcional: "¿Qué podemos mejorar?" (para insights cualitativos).

Frecuencia: Enviar después de una interacción (por ejemplo: después de una compra o soporte).

[JairoVera]

¡Buen inicio de semana también!

Para determinar la baja satisfacción del cliente con buena precisión y de forma económica, te sugiero el siguiente método, ya comentado, pero con otros detalles que puedes considerar:

Net Promoter Score (NPS) a través de encuestas cortas y segmentadas.

¿Por qué el NPS?

• Simplicidad y Precisión: Se basa en una única pregunta clave: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [tu restaurante/negocio] a un amigo o colega?». Esto permite clasificar a los clientes en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). La baja satisfacción se reflejará directamente en un alto número de detractores y un NPS bajo.
• Económico:
  • Encuestas digitales: Utiliza herramientas gratuitas o de bajo costo como Google Forms, Typeform (versión gratuita), SurveyMonkey (versión gratuita) o incluso encuestas rápidas a través de WhatsApp Business.
  • Distribución Segmentada:
    • QR en mesas o recibos: Coloca códigos QR en las mesas, en los recibos o en el empaque de los pedidos a domicilio que dirijan a la encuesta.
    • Email marketing: Si tienes una base de datos de clientes (por ejemplo, de programas de fidelización o reservas), envía la encuesta por correo electrónico.
    • Redes sociales: Publica el enlace de la encuesta en tus perfiles de redes sociales, invitando a los clientes a participar.
    • Mensaje posventa: Para pedidos a domicilio o servicios específicos, puedes enviar un SMS o mensaje de WhatsApp automático con el enlace de la encuesta poco después de la entrega o el servicio.
• Permite comentarios cualitativos: Además de la pregunta del 0 al 10, puedes añadir una pregunta abierta como: «¿Por qué nos diste esa puntuación?» o «¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia?». Esto te dará información valiosa sobre las causas específicas de la insatisfacción.

Pasos para implementarlo:

1. Define la pregunta NPS: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [tu negocio] a un amigo o colega?».
2. Añade una pregunta cualitativa opcional: «¿Qué podríamos mejorar?» o «Cuéntanos más sobre tu experiencia».
3. Elige una plataforma de encuesta económica: Google Forms, Typeform (versión gratuita), SurveyMonkey (versión gratuita).
4. Diseña la distribución:
   • QR en el local o productos.
   • Enlace en redes sociales.
   • Email o WhatsApp para clientes.
5. Recopila y analiza los datos: Calcula tu NPS y lee los comentarios cualitativos para identificar patrones y áreas de mejora.
   • NPS = (% Promotores) - (% Detractores)

Este método te permitirá obtener retroalimentación constante y cuantificable sobre la satisfacción del cliente de manera eficiente y con un costo mínimo.

[Desempeño]

Saludos Colegas
Desde la perspectiva de análisis de rendimiento, más allá de aplicar NPS o CSAT como indicadores aislados, sugiero integrar la satisfacción del cliente dentro del tablero general de desempeño del negocio. ¿Por qué? Porque medir sin conectar con las decisiones operativas y estratégicas es simplemente acumular datos.

Por ejemplo, si detectas un descenso en satisfacción, pregúntate:

• ¿Está alineado con cambios en tiempos de entrega?

• ¿Con la rotación de personal?**

• ¿Con una modificación reciente en el producto o servicio?**

Vincula estos datos con otros KPIs para encontrar relaciones causales y no solo correlaciones.

Y algo fundamental: establece un umbral mínimo de satisfacción aceptable. Si tu NPS baja de cierto punto, eso debe activar una revisión operativa. En otras palabras, usa la satisfacción del cliente como un indicador de alerta temprana, no como un dato decorativo.

[LuisF]

¡Hola equipo de GF!

Les comparto algo que aplico en mi negocio de arreglos florales y que me ha funcionado muy bien para detectar cómo se sienten los clientes, sin necesidad de encuestas formales: observar patrones de recompra y referencias.

En temporadas altas (como San Valentín o el Día de la Madre), tengo clientes que repiten cada año. ¿Qué hago? A esos clientes les pregunto de forma informal (por WhatsApp, por ejemplo): “¿Qué fue lo que más te gustó del arreglo que pediste?” o “¿Qué cambiarías la próxima vez?”. Estas preguntas abiertas, hechas con naturalidad, dan información valiosa y fortalecen la relación.

Además, si un cliente me refiere a alguien más, sé que está satisfecho. Entonces hago seguimiento no solo de lo que me compran, sino de si me recomiendan. Esto también es una forma de medir satisfacción… y gratis.

En resumen: la recompra + la recomendación = dos señales clarísimas de que vamos por buen camino. ¡Saludos a todos los que están metiéndole el hombro a su negocio!