Relación y atención al cliente

Roberto Manzano

Hola, soy Roberto. Heredé una empresa llamada Todo Ruedas, hace un par de años. He logrado ordenar un poco las actividades, pero se mantiene un nivel de caos “preocupante”.

Lo que me anima a participar en este foro es la necesidad de poner orden en la atención de pedidos, pues podría asegurar que es caótica. Además, los reclamos, más algunos comentarios de amigos, indican que estamos incurriendo en dos graves faltas: una, dejamos de vender y, dos, comenzamos a tener “mala imagen”. Dicho esto, ¿qué me sugieres para superar esta problemática?

Congruencia

Hola @roberto-manzano
Para abordar la problemática de manera integral, te sugiero:

1. Hacer un diagnóstico profundo de la situación:
• Análisis de procesos: Realiza un análisis de los procesos actuales de atención de pedidos, identificando cuellos de botella, ineficiencias y áreas de mejora. Puedes utilizar herramientas como diagramas de flujo o mapas de procesos para visualizar el recorrido de un pedido desde su recepción hasta la entrega al cliente.
• Evaluación del equipo: Identifica las habilidades, conocimientos y experiencia de cada colaborador, así como su motivación y compromiso con el trabajo.
• Recopilación de información: Recopila información sobre los reclamos y comentarios de los clientes, tanto los recibidos directamente como los que se encuentran en redes sociales o plataformas de opinión. Analiza las causas más comunes de las quejas y su impacto en la satisfacción del cliente.

2. Implementación de soluciones estratégicas:
• Rediseño de procesos: Con base en el diagnóstico realizado, rediseña los procesos de atención de pedidos para eliminar ineficiencias y optimizar el flujo de trabajo. Define claramente los roles y responsabilidades de cada colaborador, establece métricas de desempeño y crea procedimientos documentados para cada etapa del proceso.
• Capacitación y entrenamiento del equipo: Brinda capacitación y entrenamiento al equipo de atención de pedidos para mejorar sus habilidades y conocimientos en áreas como gestión de pedidos, atención al cliente, resolución de problemas y manejo de software de gestión.
• Implementación de tecnología: Implementa soluciones tecnológicas que faciliten la gestión de pedidos, como un software de gestión de inventario y pedidos, un sistema de comunicación interna eficiente y herramientas de análisis de datos.
• Mejora de la comunicación interna: Fomenta una comunicación abierta y fluida entre los diferentes departamentos de la empresa, especialmente entre aquellos involucrados en la atención de pedidos, producción, logística y atención al cliente.
• Establecimiento de políticas claras: Establece políticas claras y transparentes para la atención de pedidos, incluyendo plazos de entrega, políticas de devolución y cambio, y procedimientos para la resolución de problemas y quejas.

3. Monitoreo y seguimiento:
• Monitoreo del desempeño: Monitorea de manera constante el desempeño de los nuevos procesos y la satisfacción del cliente. Realiza mediciones periódicas de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) establecidos y compara los resultados con los obtenidos antes de la implementación de las soluciones.
• Seguimiento a los reclamos: Implementa un sistema para el seguimiento y resolución de los reclamos de los clientes. Asegúrate de dar una respuesta oportuna y satisfactoria a cada queja, y utiliza la información recopilada para identificar áreas de mejora en los procesos y productos.
• Evaluación periódica: Realiza evaluaciones periódicas de las acciones implementadas para identificar su efectividad y realizar los ajustes necesarios. Mantente actualizado sobre las mejores prácticas en la gestión de pedidos y atención al cliente.

Roberto Manzano

@congruencia Gracias por tu respuesta, muy completa! Leyendo con detenimiento, lo recomendado implica un proyecto de mejora en varias fases. Debo revisar si lo podemos abordar desde ya. Saludos.

Desempeño

@roberto-manzano Hola

Como quieres poner orden en el proceso de atención de pedidos que llevas en Todo Ruedas, te puedo sugerir estas acciones simples que puedes aplicar:

Implementa un sistema de gestión de pedidos: Utiliza herramientas gratuitas o de bajo costo para organizar y seguir los pedidos desde su recepción hasta la entrega.
Capacita al personal: Realiza capacitaciones internas para mejorar las habilidades en atención al cliente y manejo de pedidos.
Establece un proceso claro y eficiente: Documenta cada paso del proceso de pedidos y asegúrate de que todos los empleados lo sigan.
Solicita feedback regular: Pide a los clientes su opinión para identificar áreas de mejora y actuar rápidamente sobre los comentarios negativos.

Golfredo

Hola, @roberto-manzano | Espero que ya estés resolviendo el problema que planteaste. Un problema similar tuvo un cliente hace tiempo.

Te paso una solución “completa”. No es inmediata, pero funciona en el mediano plazo y resuelve para siempre ese tipo de problema.

Implementar un sistema de gestión de pedidos (ERP): Un sistema ERP puede ayudarte a seguir y gestionar todos los pedidos de manera eficiente, desde la recepción hasta la entrega.
Capacitación del personal: Asegúrate de que tu equipo esté capacitado para manejar el sistema de pedidos y para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Mejora de la comunicación interna: Establecer canales de comunicación efectivos para que todos los departamentos estén al tanto de los pedidos y los cambios en tiempo real.
Evaluación de procesos: Analiza y evalúa tus procesos actuales para identificar cuellos de botella y áreas de mejora.
Implementar políticas de garantía y devolución: Establecer políticas claras y justas para la garantía y el reembolso que te ayuden a construir confianza con tus clientes.
Atención al cliente activa: Mantener una comunicación proactiva con los clientes, informándoles sobre el estado de sus pedidos y cualquier retraso o cambio. La transparencia es un valor esencial.
Recolección de feedback: Solicita y analiza el feedback de tus clientes regularmente para entender mejor sus necesidades y cómo puedes mejorar.
Marketing y comunicación: Trabaja en una estrategia de marketing que refleje los valores y la calidad de «Todo Ruedas», y comunica tus esfuerzos de mejora a tus clientes y la comunidad.
Establecer metas y KPI: Define metas claras y claves de rendimiento (KPI) para medir el éxito de tus esfuerzos de mejora. En este punto, te recomiendo indagar sobre el método OKR.
Continuar la innovación: Busca maneras de innovar en tus procesos y productos para mantenerte competitivo y satisfacer las demandas del mercado.

Recuerda que la clave es la implementación de cambios sistemáticos y la adaptación continua a las necesidades de tus clientes y del entorno.