Pérdida de clientes...
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Hola a todos. Tengo una inquietud: En el último año hemos perdido clientes. Algunos por mudanza de la zona geográfica que atendemos, pero otros por -probablemente- mejores ofertas de servicios como en nuestro. Nos hemos esforzado por mejorar el nuestro; sin embargo, captamos muy pocos clientes nuevos. La pregunta es: ¿qué estrategia aplicarían para volver a crecer en clientes?
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Hola Jenny. Es un desafío común, pero manejable con una estrategia integral. Te propongo un enfoque en tres frentes simultáneos: Retención, Captación activa y Diferenciación. Aquí las acciones concretas:
1- Diagnóstico rápido antes de actuar
- Encuesta de salida: Contacta a 5-10 clientes que se fueron (preferiblmente por "mejores ofertas") y pregunta: "¿Qué precio o beneficio específico te hizo cambiar?". Te darán un feedback honesto si les muestras interés genuino.
- Análisis de competencia: Revisa sus redes sociales, web y promociones. No para copiar, sino para identificar puntos débiles (como atención lenta, falta de garantías, horarios limitados).
2- Estrategias de captación de nuevos clientes
- Programa de referidos con incentivo doble:
- Cliente actual recomienda → ambos reciben un beneficio (p. ej.: 20% de descuento. en el siguiente servicio).
- Las recomendaciones personales tienen 4x más conversión que publicidad tradicional.
- Alianzas locales:
- Con negocios complementarios (si eres peluquería, alianza con estética; si eres fontanero, con tiendas de materiales).
- Intercambien cupones o descuentos cruzados.
- Contenido de valor en redes:
- Muestra "detrás de cámaras", tips rápidos relacionados a tu servicio, testimonios reales.
- El objetivo: posicionarlos como expertos, no solo vendedores.
3- Diferenciación que justifique tu precio
La competencia siempre tendrá precios bajos. Tu ventaja debe ser valor percibido:- Garantías explícitas: "Servicio garantizado por 30 días o lo repetimos sin costo".
- Experiencia del cliente: Seguimiento post-servicio (p. ej., mensaje a las 24h: "¿Todo bien con el servicio?").
- Paquetes de fidelización: Descuentos por contratación recurrente (ej.: "3 servicios por el precio de 2.5").
4- Reactivación de clientes inactivos
- Lista de clientes que no han vuelto en 6-12 meses.
- Envío personalizado: "Notamos que hace tiempo no nos visitas. Como agradecimiento por tu confianza anterior, tienes un 15% de descuento en tu próxima visita".
Acción inmediata esta semana:
Elige una de estas acciones y ejecútala en 7 días:- Llama a 3 clientes que se fueron, pidiendo feedback.
- Diseña un volante/cupón para repartir en 2 negocios aliados.
- Publica 3 historias mostrando tu proceso de trabajo (sin vender, solo para educar).
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@jennyr, yo comenzaría -tal como lo indica @pedro_col, por la encuesta de salida:
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Primero, deberías contactar a un grupo de clientes que no regresaron y preguntarles: "¿Qué te hizo cambiar?". Sé auténtico para que obtengas un feedback honesto, muestra un interés genuino. Habla con el mayor número de clientes para identificar causas comunes.
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Segundo, analiza la competencia para identificar puntos fuertes y débiles y actuar en consecuencia. No se trata de copiar, sino de superar...
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Para complementar las excelentes rutas de @pedro_col y @expertocontable, aquí mi granito de arena:
El "Efecto Alfombra Roja"
️No compitas por precio: Si bajas el precio, atraes clientes que se van por un centavo menos. Compite por paz mental.
Garantía audaz: Como dice Pedro, una garantía de 30 días elimina el miedo al riesgo del nuevo cliente.
El poder del "Extra": No solo hagas el seguimiento a las 24 horas; añade un pequeño detalle inesperado (un consejo extra, un recurso digital gratuito). Lo que no se paga es lo que más se recuerda.
Un reto para ti puede ser este:
Esta semana, antes de buscar clientes nuevos, aplica la Reactivación. Es 5 veces más barato recuperar a un "viejo amigo" que convencer a un extraño.
