¿Cómo fomentar la empatía?
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Un empresario nos pregunta por vía privada — info@gestionar-facil.com — sobre lo siguiente:
«Tengo la certeza de que fomentar la empatía con el cliente asegura su fidelidad. Sin embargo, no es una característica común en los vendedores que tengo. Por lo que pregunto: ¿Qué puedo hacer para que el equipo asuma la empatía como un valor del negocio? Apreciaré sus comentarios».
Este es un tema importante. Vamos a apoyar al empresario. Las respuestas le serán enviadas.
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Hola a todos...
"¡Qué buen tema!La empatía, más allá de ser una habilidad, es casi un 'superpoder' en ventas.
¿Cómo lograr que tu equipo la adopte como un valor del negocio?
Primero, hay que empezar por el ejemplo.
Si tus líderes muestran empatía, los demás van a seguir.
Además, capacita a tu equipo, no solo en habilidades técnicas, sino en cómo escuchar activamente al cliente. Usa role-playing, crea escenarios reales y reconoce públicamente cuando se haga bien.
Eso, amigo, es lo que convierte a un cliente satisfecho en uno fiel.
Con respecto al role-palying:
Es una técnica de aprendizaje práctica que consiste en simular situaciones reales para que los participantes asuman distintos roles y pongan en práctica habilidades o comportamientos.
En el contexto de ventas, por ejemplo, los vendedores pueden representar el papel de un cliente difícil mientras otro actúa como el vendedor que busca resolver el problema.
Esta dinámica permite que el equipo desarrolle habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos en un entorno seguro antes de aplicarlas en situaciones reales.
El objetivo es mejorar la respuesta en escenarios reales, fortaleciendo la confianza del equipo y permitiéndoles encontrar soluciones más creativas.
Además, fomenta la autocrítica y el aprendizaje colaborativo, lo que resulta en un equipo más preparado para enfrentar desafíos cotidianos.
¡Empatía en acción!"
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Hola, equipo
La empatía es uno de esos valores que, cuando se integra bien, transforma la relación con los clientes.
Sin embargo, lograr que un equipo de ventas lo asuma no es tan sencillo como colgar un cartel motivacional en la oficina, ¿verdad?
Primero, es clave que los vendedores entiendan por qué la empatía no es solo una habilidad 'bonita', sino una herramienta efectiva para cerrar ventas.
Empieza por conectar los resultados tangibles: explícale a tu equipo cómo el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente puede cambiar la percepción de tu marca. Esto no es teoría, ¡es ciencia del comportamiento!
Otra estrategia es fomentar el feedback entre compañeros. Que se den retroalimentación entre ellos después de cada interacción con clientes puede ser oro puro. Muchas veces, la autocrítica viene mejor cuando la ves reflejada en los demás.
Y un último tip: no subestimes el impacto de las historias de éxito. Comparte casos en los que la empatía fue clave para ganar un cliente importante. Haz que esos momentos sean ejemplos a seguir.
Recuerda, la empatía no es un botón que presionas de la noche a la mañana, es una cultura que se construye paso a paso, pero cuando la logras, ¡es poderosa!
¡Nos vemos en la próxima!
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Saludos para todos.
Excelentes las recomendaciones anteriores.
Solo quiero abordar un par de detalles que el empresario debe conocer:
La empatía debe ser genuina, y así lo debe notar el cliente.
Por eso es importante complementar las recomendaciones anteriores, mencionando lo relevante que es tener paciencia y ser comprensivo con el cliente, mostrando tolerancia ante sus dudas o preocupaciones. Y en esto tiene importancia también, cuidar el lenguaje corporal abierto y positivo.
Ahora, si tus vendedores necesitan algunas frases claves para avanzar en el logro de la empatía, puedes orientarlos a partir de las que te recomiendo:
- "Entiendo perfectamente cómo se siente."
"Me imagino que esto debe ser frustrante/decepcionante/ difícil"
"Puedo ver que esto es importante para usted."
"¿Cómo puedo ayudarle mejor hoy?"
"¿Qué es lo que más le preocupa en este momento?"
"¿Me puede contar un poco más sobre su situación para poder ayudarle?"
"Es completamente normal sentirse así."
"Tiene todo el derecho a sentirlo de esa manera."
"Basándome en lo que me ha contado, creo que esta opción podría ser la más adecuada para usted."
"Déjeme encontrar otras alternativas que se ajusten mejor a sus necesidades."
"Haré todo lo posible para encontrar una solución que le satisfaga."
"Voy a asegurarme de que esté completamente satisfecho con el resultado."
Saludos
- "Entiendo perfectamente cómo se siente."
